IT & Kommunikation

Einer der Schwerpunkte unserer qualitativen und unserer quantitativen Arbeit in den vergangenen 15 Jahren lag im Bereich ITK. Dieser Bereich zeichnet sich sowohl im Consumer- als auch im Business-Bereich durch eine hohe Innovativität aus. Die Hardware kann immer mehr, die Netze werden immer schneller, wodurch sich neue Lösungen in immer kürzeren Abständen etablieren können.

B2C

Im Consumer-Bereich haben Smartphones und Apps das digitale Leben stark verändert. Die ständige Erreichbarkeit über Sprache und digitale Nachrichten, der jederzeitige Zugriff auf Wissen, das Teilen seines Lebens mit anderen (social media) sowie die Nutzung der IT zum Zeitvertreib sind Teil unseres Alltags geworden und vielfach nicht mehr wegzudenken.
Aus diesem dynamischen Umfeld ergeben sich spezifische Fragestellungen, die wir u. a. für unsere Kunden bearbeiten.

  • Wie wirkt sich diese Dynamik auf die Gestaltung der zukünftigen Produkte aus?
  • Welche Zielgruppensegmente gibt es für die verschiedenen Produkte/Konzepte, und wie ist das Medienverhalten dieser Zielgruppen?
  • Wie kann man die Zielgruppen erreichen?

Speziell jüngere Zielgruppen sind wechselhafter und damit schwieriger zu erreichen.

  • Wie wirkt sich die Altersentwicklung auf den Bedarf an ITK aus?

Junge wollen immer möglichst das Neueste, ältere Nutzer sind demgegenüber abgeklärter und weniger neugierig. Beharrungstendenzen, motorische und visuelle Einschränkungen erfordern in dieser Zielgruppe andere Entwicklungen als nur die Umsetzung des technisch Möglichen.

B2B

Auch im B2B-Bereich verändert sich die Marktsituation kontinuierlich.

  • Die Cloud ist bei den Unternehmen weitgehend etabliert. Das Outsourcen von Lösungen wird dadurch einfacher und stabiler – allerdings stellt der Sicherheitsaspekt noch ein wesentliches Hindernis dar. Für kleinere Unternehmen wird die Cloud  als Kostensenkungsinstrument gesehen und eher pragmatisch eingesetzt.
  • In vielen Unternehmen steht die Virtualisierung ganz oben auf der Agenda. Die Server-Virtualisierung ist oft abgeschlossen.
  • Mobile Computing ist weiter auf dem Vormarsch. Ein wichtiges neues Thema ist BYOD (Bring in your own device). In Deutschland noch recht skeptisch gesehen, ist es in den USA schon z. T. wichtiger Motivationsfaktor für Mitarbeiter.
  • Das papierlose Büro hat sich nicht durchgesetzt. Aber zentrale Druckerlösungen sollen Wildwuchs kontrollieren.

Wir haben für unsere Kunden zu den folgenden Themen gearbeitet.

  • Wie können die Sicherheitsbedenken gegenüber der Cloud bei den Entscheidern ausgeräumt werden?
  • Geht es mit Desktop-Virtualisierung jetzt weiter?
  • Wohin geht Mobile Computing? Ist BYOD ein Trend, mit dem sich auch deutsche IT-Manager auseinandersetzen müssen? Wenn ja, welche Konsequenzen bringt dieser Trend mit sich?
  • Welche Ansprüche haben Nutzer und Administratoren an zukünftige Drucker? Welche Rolle werden Tischdrucker zukünftig spielen?

 

Öffentlicher & halböffentlicher Bereich

Darüber hinaus haben wir auch viele quantitative Studien im IT-Bereich betreut, wobei dort ein Schwerpunkt auf dem öffentlichen / kommunalen Bereich lag. In den vergangenen Jahren hat sich insbesondere das Thema Support/IT-Servicemanagement als wesentlicher Ausgangspunkt für Kundenbefragungen herausgestellt. Viele IT-Dienstleister wollen wissen, wie ihre Leistungen in dieser zentralen Schnittstelle zum Kunden wahrgenommen und beurteilt werden (z. T. bereits in der 5. Welle).
Unsere methodische Herangehensweise stellt sicher, dass die Forschungsergebnisse

  • die Entwicklung über einen langen Zeitraum hinweg analysieren (Zeitreihenvergleich),
  • viele für die Interpretation von Ergebnissen unerlässliche Leistungs- und Strukturdaten und deren Zusammenhänge mit der Kundenzufriedenheit (Reaktionszeit, Bearbeitungsdauer, Priorisierung der Tickets, genutzte Kommunikationswege, Anzahl beteiligter Supportmitarbeiter etc.) berücksichtigt werden,
  • mit Ergebnissen ähnlicher Studien aus derselben Branche verglichen werden (Benchmark).