Kundenzufriedenheit

In den letzten Jahren waren viele der von uns durchgeführten quantitativen Studien Kundenzufriedenheitsanalysen. Die Vorgehensweise geht idealtypisch wie folgt:

  • Analyse der spezifischen Kundenkontaktpunkte Ihres Unternehmens auf die Relevanz für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
  • Festlegung der Parameter (gemeinsam mit Ihnen), anhand derer die Kundenzufriedenheit in den jeweiligen Kontaktpunkten gemessen werden soll.
  • Ergänzung des Fragebogens mit weiteren für Sie interessanten Fragestellungen (Imageaspekte, Kommunikations- und Informationsverhalten etc.)
  • Verknüpfung der Antworten mit weiteren strukturellen Informationen zur Vertiefung der Analyse (z. B. Dauer der Kundenbeziehung, A-, B-, C-Kunden)
  • Durchführung der Erhebung (i. d. R. telefonisch oder online)

In der Auswertung nutzen wir – sofern es die Fallzahlen zulassen – multivariate Methoden (wie z. B. Regressions- oder Faktorenanalysen), um die Informationen weiter zu verdichten und die Analyse zu vertiefen.

Vielfach ist es sinnvoll, diese eher operativen Analysen mit persönlichen Gesprächen mit Entscheidungsträgern bzw. wesentlichen Marktteilnehmern zu flankieren, um zusätzlich strategische Betrachtungen in die Gesamtanalyse einfließen zu lassen.

Der interne Nutzen einer Kundenzufriedenheitsanalyse kann häufig noch dadurch erhöht werden, dass im eigenen Unternehmen eine sog. Spiegelbefragung durchgeführt wird. Dabei werden die eigenen Mitarbeiter mit Kundenkontakt nach ihrer Einschätzung gefragt, wie zufrieden aus ihrer Sicht die Kunden mit den verschiedenen Leistungen sind. Der Vergleich der dadurch dokumentierten Innensicht mit den tatsächlichen Ergebnissen zeigt auf, in welchen Bereichen die eigenen Leistungen zu positiv eingeschätzt werden und welche Aspekte zu kritisch gesehen werden.